09.12.11 10:00

Итоги «Тайного пациента»: «проверку» доброжелательности прошли не все!

С 15 июля во всех муниципальных учреждениях здравоохранения проводилось маркетинговое исследование методом «Тайный пациент». Данный проект был инициирован мэрией Астрахани для улучшения качества обслуживания пациентов в астраханских лечебно-профилактических учреждениях, оценке клиентоориентированности регистраторов и диспетчеров «Электронной регистратуры» по отношению к пациентам, выявлению сильных и слабых сторон в данном поликлиническом звене. Сотрудники регистратуры и диспетчеры «Электронной регистратуры» традиционно выступают своеобразным лицом медучреждения – ведь визит в поликлинику пациента начинается именно с них. Ежедневно в среднем 25 тысяч астраханцев посещают астраханские поликлиники, с помощью «Электронной регистратуры» в день проходит около 20 тысяч записей, более половины из которых осуществляется через «горячую линию» call-центра. В Интернет-приемную ведомства периодически поступают обращения населения по вопросу недостатков в работе медперсонала, отсутствием взаимной вежливости в общении с пациентами.Подобный эксперимент проводился впервые и полностью дублировал суть используемого сегодня довольно часто в торговле метода «Тайный покупатель» - актуальной и современной методики по определению качества сервиса на любом предприятии. Ее основные преимущества — секретность и неожиданность проверки, а также возможность использования профессионально обученных агентов.Задача тайного пациента заключалась в том, чтобы позвонить в регистратуру или в диспетчерскую «Электронной регистратуры» муниципальных учреждений здравоохранения под видом обычного клиента, а затем предоставить подробную оценку, с использованием вопросников. Звонок, конечно, производился инкогнито, и сотрудники поликлиники не догадывались о том, что их проверяют.Как сообщили в комитете здравоохранения Астрахани, для проверки работы регистраторов был осуществлен обзвон 17 учреждений города, по нескольку звонков в каждое. Всего было сделано 53 звонка. Анализ 53 анкет позволил оценить качество работы регистраторов при телефонных переговорах с тайными пациентами. Критериями оценки стали: возможность дозвониться до регистратуры с первого раза, правила поведения при ответе, интонации и грамотность речи, использование в общении слов-паразитов, качество слышимости, а также компетентность и полнота ответа. Средний балл качества обслуживания пациентов по 5-балльной системе оценивания по учреждениям составил 3,4 балла. Лидером, получившим высший балл, стала Детская стоматологическая поликлиника (5 баллов), аутсайдерами - женская консультация Клинического родильного дома (2 балла) и детская городская поликлиника №1(2 балла). У остальных учреждений средние показатели, однако уверенными «хорошистами» можно назвать: городские поликлиники №№3 и 8, детскую городскую поликлинику №5, стоматологические поликлиники №№ 1, 2 и 4, а также поликлиники городской клинической больницы № 4.Работников «Электронной регистратуры» оценивали по двум направлениям: культура общения и деловые и личностные качества. Тайными агентами был осуществлен 21 звонок в «Электронную регистратуру» по телефону Call-центра: 312-003. В результате анализа 21 анкеты отличный показатель получили только 2 диспетчера, хорошистами стали 7 человек, «удовлетворительно» заработали 9 специалистов, не справились с поставленными в исследовании задачами 3 диспетчера. Основной ошибкой стало несоблюдение диспетчерами правил делового общения с пациентами: неиспользование вежливых форм в обращении, форм благодарности за звонок, параллельное общение диспетчера с другими диспетчерами при включенном динамике во время разговора, использование фраз, которых следует избегать: «Нет», «Я не знаю», игнорирование вопросов звонящего, некомпетентность ответов, равнодушное, а иногда даже грубое общение с пациентом. Те же самые проблемы выявились и при исследовании работы регистраторов. Итоги «Тайного пациента» позволили оценить результаты проведенного с апреля по июль текущего года обучения диспетчеров «Электронной регистратуры» и работников поликлинических регистратур по программе «Клиентоориентированный сервис». В итоге решено проводить регулярное обучение по данному тренингу, сделать его обязательным для новых сотрудников, уделив особое внимание процессу организации делового разговора, правилам поведения в конфликтной ситуации и этикету телефонных диалогов. Исследование обозначило положение каждого лечебного учреждения на рынке медицинских услуг и позволило сравнить его с существующими конкурентами в части работы с пациентами. Такую «проверку» доброжелательности сотрудников поликлиник решено проводить с профилактической целью раз в полгода для улучшения качества обслуживания в лечебно-профилактических учреждениях Астрахани.
Источник: www.asip.ru