02.09.11 13:00

Качество обслуживания в медучреждениях и поведение медработников проверяет "Тайный пациент"

В му­ници­паль­ных уч­режде­ни­ях здра­во­ох­ра­нения г. Аст­ра­хани ре­али­зу­ет­ся про­ект "Тай­ный па­ци­ент". С 15 июля во всех му­ници­паль­ных уч­режде­ни­ях здра­во­ох­ра­нения про­водит­ся мар­ке­тин­го­вое исс­ле­дова­ние ме­тодом "Тай­ный па­ци­ент". Дан­ный про­ект ини­ци­иро­ван мэ­ри­ей г. Аст­ра­хани для улуч­ше­ния ка­чест­ва обс­лу­жива­ния па­ци­ен­тов в аст­ра­ханс­ких ле­чеб­но-про­филак­ти­чес­ких уч­режде­ни­ях, оцен­ке кли­ен­то­ориен­ти­рован­ности ре­гист­ра­торов и дис­петче­ров "Элект­рон­ной ре­гист­ра­туры" по от­но­шению к па­ци­ен­там, вы­яв­ле­нию силь­ных и сла­бых сто­рон в дан­ном по­лик­ли­ничес­ком зве­не. Сот­рудни­ки ре­гист­ра­туры и дис­петче­ры "Элект­рон­ной ре­гист­ра­туры" тра­дици­он­но выс­ту­па­ют сво­еоб­разным ли­цом ме­дуч­режде­ния – ведь ви­зит в по­лик­ли­нику па­ци­ен­та на­чина­ет­ся имен­но с них. Ежед­невно в сред­нем 25 ты­сяч аст­ра­хан­цев по­сеща­ют аст­ра­ханс­кие по­лик­ли­ники, с по­мощью "Элект­рон­ной ре­гист­ра­туры" в день про­ходит око­ло 20 ты­сяч за­писей, бо­лее по­лови­ны из ко­торых осу­щест­вля­ет­ся че­рез "го­рячую ли­нию" call-цент­ра. В Ин­тернет-при­ем­ную ве­домс­тва пе­ри­оди­чес­ки пос­ту­па­ют об­ра­щения на­селе­ния по воп­ро­су не­дос­татков в ра­боте мед­персо­нала, от­сутс­тви­ем вза­им­ной веж­ли­вос­ти в об­ще­нии с па­ци­ен­та­ми. По­доб­ный экс­пе­римент про­водит­ся впер­вые и пол­ностью дуб­ли­ру­ет суть ис­поль­зу­емо­го се­год­ня до­воль­но час­то в тор­говле ме­тода "Тай­ный по­купа­тель" - ак­ту­аль­ной и сов­ре­мен­ной ме­тоди­ки по оп­ре­деле­нию ка­чест­ва сер­ви­са на лю­бом предп­ри­ятии. Ее ос­новные пре­иму­щест­ва — сек­ретность и не­ожи­дан­ность про­вер­ки, а так­же воз­можность ис­поль­зо­вания про­фес­си­ональ­но обу­чен­ных аген­тов. За­дача тай­но­го па­ци­ен­та зак­лю­ча­ет­ся в том, что­бы по­сетить уч­режде­ние здра­во­ох­ра­нения или поз­во­нить в дис­петчерс­кую "Элект­рон­ной ре­гист­ра­туры" под ви­дом обыч­но­го кли­ен­та, а за­тем пре­дос­та­вить под­робную оцен­ку, с ис­поль­зо­вани­ем воп­росни­ков. Ви­зит или зво­нок, ко­неч­но, про­из­во­дит­ся ин­когни­то, и сот­рудни­ки по­лик­ли­ники не до­гады­ва­ют­ся о том, что их про­веря­ют. Этот про­ект так­же поз­во­лит оце­нить ре­зуль­та­ты про­веден­но­го с ап­ре­ля по июль те­куще­го го­да обу­чения дис­петче­ров "Элект­рон­ной ре­гист­ра­туры" и ра­бот­ни­ков обыч­ных по­лик­ли­ничес­ких ре­гист­ра­тур по прог­рамме "Кли­ен­то­ориен­ти­рован­ный сер­вис". "Тай­ный па­ци­ент" про­верит ка­чест­во обс­лу­жива­ния, внеш­ний вид и ма­неры ме­дицинс­ких ра­бот­ни­ков, их по­веде­ние в конф­лик­тных си­ту­ациях и мно­гое дру­гое. Исс­ле­дова­ние про­ана­лизи­ру­ет по­ложе­ние ле­чеб­но­го уч­режде­ния на рын­ке и срав­нит его с су­щест­ву­ющи­ми кон­ку­рен­та­ми, в том чис­ле и с плат­ны­ми кли­ника­ми в час­ти ра­боты с па­ци­ен­та­ми. Про­ект прод­лится до на­чала ок­тября. Тог­да бу­дут под­ве­дены ито­ги исс­ле­дова­ния, вы­яв­ле­ны ли­деры и аут­сай­де­ры сре­ди уч­режде­ний, а так­же наг­ражде­ны ме­дицинс­кие ра­бот­ни­ки, ко­торые бу­дут приз­на­ны луч­ши­ми са­мым не­зави­симым жю­ри - па­ци­ен­та­ми. Ко­митет по здра­во­ох­ра­нению ад­ми­нист­ра­ции г. Аст­ра­хани